LähiTapiola Varsinais-Suomi – Myynti kasvoi ja asiakaskokemus parantui
27.09.2024
LähiTapiola Varsinais-Suomen liiketoimintajohtaja Olli Alho on äimistynyt tuoreimman myyntivalmennuksen tuloksista. Alhon mukaan he ovat tehneet Tepon kanssa yhteistyötä menestyksellisesti jo lähes kymmenen vuotta.
”Valmennuksen pääpaino oli tuplata myynti parin kolmen vuoden aikajänteellä. Myyntiluvut lähtivät kuitenkin välittömään nousuun valmennuksen jälkeen”, Alho sanoo.
Myyntivalmennus koski henkivakuutuksia, vahinkomyyntiä, säästämisen ja sijoittamisen palveluita sekä asiakaskokemusta, eli sitä, miten valmennus vaikuttaa yrityksen NPS-suositteluindeksilukuihin. Tavoitteena oli kartoittaa jokaisen asiakkaan tilanne ja mahdollisesti puuttuvat palvelut, vaikka asiakas soittaisi esimerkiksi laskutuksesta.
”Panostimme valmennuksessa asiakaspalvelun myynnillisyyteen kehittämällä puheeksiottoa ja tarvekartoituksen tekemistä puuttuviin palveluihin. Joskus oli uskomus, että jos myyntiin satsataan, asiakaspalvelu kärsii. Tosiasiassa kyse on asiakaskokemuksen parantamisesta, koska asiakas tulee huomioiduksi laajemmin”, sanoo Alho.
Kokonaisvaltainen näkemys auttaa asiakasta
Käytännössä yrityksen noin 30 hengen puhelin- ja konttoripalvelun ja sähköisten kanavien palvelun ryhmälle pidettiin lähivalmennus. Valmennuksen aikana Teppo kuunteli asiakaspalvelutilanteet ja analysoi myyjän kanssa onnistumisia ja kehitettäviä asioita.
Myöhemmin etäkanavien asiakaspalvelijoille pidettiin vielä jatkokoulutus, jossa jatkettiin henkilökohtaisten taitojen kehittämistä ja varmistettiin, että muutoksista tulee luonnollinen tapa toimia.
”Asiakaspalvelijat myyvät henki- ja vahinkovakuutukset itse sekä ohjaavat asiakkaat säästämisen ja sijoittamisen asiantuntijoiden luokse. Ohjauksia on pelkän alkuvuoden aikana tehty yhtä paljon kuin koko viime vuonna”, iloitsee Alho tuloksista.
Alho muistuttaa, että usein suomalaiset vakuuttavat erityisen hyvin talot ja autot, mutta ihmisten vakuuttaminen meinaa unohtua. Tästä syystä vahinkovakuutusten puolella kasvua tuli noin 20 prosenttia ja henkivakuutusten puolella peräti 260 prosenttia.
””Teppopäiviä” odotettiin, sillä Teppo saa ihmiset innostumaan. Teppo puhuu paljon motivaatiotekijöistä, joiden avulla asiakasta hoksautetaan ajattelemaan itselleen tärkeitä asioita, kuten säästämistä, sijoittamista tai henkivakuutusta. Vaikka puhelut ovat laajemman tarvekartoituksen myötä pidentyneet, tällä seurantajaksolla asiakastyytyväisyyden NPS on noussut viisi prosenttia”, Alho summaa.
LähiTapiola Varsinais-Suomi on vakuutusyhtiö, joka huolehtii asiakkaidensa turvallisuudesta, terveydestä ja taloudesta. Jokainen LähiTapiola-ryhmän paikallisyhtiöistä on oman seutunsa tekijä, joka tuntee oman kulmakunnan ihmiset, yritykset ja ympäristön.