Lounais-Suomen Osuuspankki – Soittoaktiivisuus tuplaantui ja asiakaskohtaamiset syvenivät
15.04.2026
Kun Lounais-Suomen Osuuspankissa käynnistettiin myyntivalmennus koko henkilöstölle, tavoitteena oli lisätä aktiivisuutta asiakastyössä ja kehittää asiakaskokemusta.
”Halusimme lisätä soittovolyymiä, tehdä asiakkaille laajempia kartoituksia ja ennen kaikkea madaltaa henkilöstön kynnystä ottaa myynti puheeksi. Tavoitteena oli myös kohdata asiakkaat kokonaisvaltaisemmin”, toimitusjohtaja Markku Pelkonen kertoo.
Tulokset näkyivät nopeasti: soittoaktiivisuus tuplaantui, asiakaskontaktien määrä kasvoi selvästi ja asiakkaiden tilannetta alettiin kartoittaa aiempaa laajemmin.
Suositeltu valmentaja, jolla on vahva toimialatuntemus
Yhteistyö Tepon kanssa alkoi alun perin OP-pankkiverkoston suosituksesta. Toisesta pankista saatiin vinkki Tepon valmennuksesta, joka oli koettu toimivaksi, ja sen pohjalta lähdettiin suunnittelemaan yhteistyötä. Yhteistyö on ollut Pelkosen mukaan hedelmällistä ja sujuvaa.
“Keskustelujen aikana kävi nopeasti ilmi Tepon vahva asiantuntemus ja se, kuinka syvällisesti hän tuntee pankkialan kontekstin. Tästä on ollut todella iso etu.”
Pelkonen korostaa, että erityisesti toimialan ymmärrys lisäsi heti luottamusta:
“Teppo puhuu samaa kieltä kuin henkilöstömme ja ymmärtää pankin tuotteet sekä arjen tilanteet.”
Valmennus vietiin suoraan asiakaskohtaamisiin
Valmennus suunniteltiin yhdessä Tepon ja pankin johdon kanssa ja toteutettiin vaiheittain: ensin tiimikohtaiset ryhmävalmennukset, sen jälkeen henkilökohtaiset valmennukset ja lopuksi yhteenveto jatkotoimenpiteistä.
Yksilövalmennuksissa Teppo istui mukana kuuntelemassa puheluita ja kävi niitä läpi yhdessä soittajan kanssa. Vaikka ajatus aluksi vähän jännitti osaa, tilanteesta tuli nopeasti luonteva tapa käydä omaa tekemistä läpi, ja yksi valmennuksen hyödyllisimmistä osista.
Valmennus keskittyi asiakaskohtaamisten kehittämiseen: kysymysten asetteluun, avoimiin kysymyksiin ja asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaiseen kartoittamiseen. Valmennuksessa käytiin läpi myös pankin eri palveluja ja tuotteita, ja asiakassoitoille rakennettiin käytännön toimintamalli.
“Keskeistä oli oppia tunnistamaan asiakkaan tarpeet paremmin ja tarjota ratkaisuja niiden pohjalta,” Pelkonen summaa.
Muutos näkyi nopeasti arjessa ja asiakaspalautteissa
Valmennuksen vaikutukset näkyivät nopeasti. Asiakkaita kontaktoitiin selvästi aktiivisemmin, ja yhteydenotot muuttuivat tavoitteellisemmiksi.
”Soittoaktiivisuus tuplaantui ja sitä kautta saimme huomattavasti enemmän asiakaskontakteja,” Pelkonen kertoo.
Myös asiakkailta saatiin paljon positiivista palautetta. Asiakaskohtaamiset kehittyivät selvästi, kun asiakkaan tilannetta kartoitettiin monipuolisemmin eikä keskitytty vain yksittäiseen asiaan.
Pelkosen mukaan suurin muutos näkyy kuitenkin toimintatavoissa:
”Nyt koko henkilöstö pystyy tekemään asiakaskartoituksia. Kaikki, jotka kohtaavat asiakkaan, osaavat käydä asiakkaan tilanteen läpi ja tunnistaa mahdollisia tarpeita – ja ohjata asiakkaat oikeille asiantuntijoille pankin sisällä.”
Käytännönläheinen ja innostava ote
Pelkonen kuvailee Teppoa rempseäksi, sanavalmiiksi, käytännönläheiseksi ja helposti lähestyttäväksi valmentajaksi.
“Teppo käyttää paljon esimerkkejä, jotka auttavat havainnollistamaan asioita. Se tekee valmennuksesta konkreettista ja helposti omaksuttavaa.”
Vaikka alussa osa suhtautui varauksella erityisesti puheluiden kuunteluun, tunnelma kääntyi nopeasti positiiviseksi.
”Valmennus sytytti selvästi uutta intoa, osa oli suorastaan liekeissä. Oli hienoa nähdä, miten innostus tarttui myös muihin.”
Pelkonen suosittelee Tepon valmennusta organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaskohtaamisia ja lisätä myynnin aktiivisuutta.
”Tepon malli ja tapa valmentaa toimii tähän erinomaisesti.”